Ei pitänyt kirjoittaa tästä aiheesta vielä, mutta viimeviikkoisen "palvelu"kokemuksen jälkeen tekee mieli avata sanainen arkkuni ja jauhaa hieman siitä, miten tärkeää hyvä asiakaspalvelu onkaan.
Mainitsin jo aiemmin siitä, että tamperelaisten kultakauppojen näyteikkunat ovat tulleet jo verrattain tutuiksi, ja mieleni tekisi jo sovittelemaan sormuksia kihlan seuraksi. Piipahdettiinkin joitakin päiviä sitten toisen kaasoni kanssa yhtäkkisestä päähänpistosta eräässä paikallisessa koruliikkeessä. Sen kummemmin jaarittelematta täytyy vain todeta, että tuo pikainen visiitti kyseisessä liikkeessä varmisti ainoastaan yhden asian: samaisesta paikasta en tule sormustani hankkimaan. Liikkeessä paikalla ollut ainokainen myyjä ei kertaakaan kysynyt, mitä etsin tai edes tarjonnut apuaan, vaan toimi ainoastaan pyytäessäni suoraan jotakin ja vastatessaan kysymyksiini. Selkeästikään kyseistä herraa ei kiinnostanut saada minua ostamaan mitään tai osallistua tilanteeseen millään tavoin. Vaikka kyse onkin "vain" tympeästä palvelusta - ehkä myyjällä oli huono päivä - käynnistä jäi mieleeni ainoastaan huono fiilis, ja sitä nyt ei todellakaan haettu.
Koko häiden suunnittelun ajan olen kokenut tärkeänä sen, että niillä rahoilla, joita häihimme käytämme, tuetaan asiantuntevia ja ammattitaitoisia työntekijöitä, olipa kyse sitten pienemmistä tai varsinkin suuremmista häiden osa-alueista. Esimerkiksi juhlapaikkaa metsästäessämme jätimme suoraan harkintamme ulkopuolelle sellaiset tahot, joista vastauksien saaminen esimerkiksi sähköposteihin vastauksen saaminen oli kiven alla. Toivoisin, että häiden suunnittelu ja toteuttaminen voisi olla kaikin puolin positiivinen ja ikimuistoinen kokemus, ja siksi myös ostostapahtumien fiiliksellä on minulle merkitystä. Varsinkin vihkisormus jää koko loppuiäkseni vasempaan nimettömääni, osaksi päivittäistä elämääni, ja haluan, että sitä katsoessa tulee onnellinen fiilis sen sijaan, että mieleen muistuisivat epämiellyttävät asiakaspalvelukokemukset. Toki vihkisormus on merkitykseltään äärettömän positiivinen, rakas ja tärkeä huolimatta siitä, mistä tai miten se on hankittu, mutta jos (ja kun) voin mitenkään vaikuttaa sormuksen hankintaan, haluan kiinnittää huomiota myös siihen ostotilanteeseen, jotta kaikki sujuu mahdollisimman sujuvasti.
Uskon, että varsinkin näin huonompina taloudellisina aikoina paikalliset palveluntarjoajat voivat pärjätä kilpailussa nettikauppoja vastaan nimenomaan tarjoamalla henkilökohtaista, osaavaa palvelua, jota asiakas ei verkossa asioidessaan voi saada. Voisi varmaan olettaa, että nyt jos koskaan olisikin yrittäjien omienkin intressien mukaista panostaa asiakaspalveluun. Silti näihin vähätteleviin, epäkiinnostuneisiin ja/tai tehottomiin yrittäjiin ja asiakaspalvelijoihin on saanut törmätä jo näinkin alkuvaiheessa häiden järjestelyä. Ja se, jos mikä, hämmentää allekirjoittanutta.
Ajatuskulkuni asiakaspalvelun suhteen on varsin yksinkertainen: kun häihin kuluu joka tapauksessa verrattain paljon rahaa, vien rahani mieluiten sellaisten toimijoiden luo, jotka aidosti vaikuttavat osaavan työnsä ja vielä arvostavan asiakkaitaan. En odota myyjien palvovan maata jalkojeni alla tai noutavan meille kuuta taivaalta - ehei. Sen sijaan ihan yksinkertaiset asiat, kuten tehokkuus, ystävällisyys ja aito kiinnostus asiakkaan tarpeita kohtaan ovat sitä, mitä haen. Ja tietenkin toivon, että ihanien häiden lisäksi saisin nauttia kaikista niistä häihin liittyvistä järjestelytilanteista.
Tuen siis enemmän kuin mielelläni niitä toimijoita, jotka suhtautuvat työhönsä intohimolla ja jaksavat tehdä työnsä mahdollisimman hyvin. Vaikka opiskelijana tilin saldo on varsin rajallinen, olen valmis myös maksamaan hiukan enemmän tuotteista, joiden kylkiäisenä saan laadukkaan asiakaspalvelun ansiosta myös hyvän mielen.
Mainitsin jo aiemmin siitä, että tamperelaisten kultakauppojen näyteikkunat ovat tulleet jo verrattain tutuiksi, ja mieleni tekisi jo sovittelemaan sormuksia kihlan seuraksi. Piipahdettiinkin joitakin päiviä sitten toisen kaasoni kanssa yhtäkkisestä päähänpistosta eräässä paikallisessa koruliikkeessä. Sen kummemmin jaarittelematta täytyy vain todeta, että tuo pikainen visiitti kyseisessä liikkeessä varmisti ainoastaan yhden asian: samaisesta paikasta en tule sormustani hankkimaan. Liikkeessä paikalla ollut ainokainen myyjä ei kertaakaan kysynyt, mitä etsin tai edes tarjonnut apuaan, vaan toimi ainoastaan pyytäessäni suoraan jotakin ja vastatessaan kysymyksiini. Selkeästikään kyseistä herraa ei kiinnostanut saada minua ostamaan mitään tai osallistua tilanteeseen millään tavoin. Vaikka kyse onkin "vain" tympeästä palvelusta - ehkä myyjällä oli huono päivä - käynnistä jäi mieleeni ainoastaan huono fiilis, ja sitä nyt ei todellakaan haettu.
Koko häiden suunnittelun ajan olen kokenut tärkeänä sen, että niillä rahoilla, joita häihimme käytämme, tuetaan asiantuntevia ja ammattitaitoisia työntekijöitä, olipa kyse sitten pienemmistä tai varsinkin suuremmista häiden osa-alueista. Esimerkiksi juhlapaikkaa metsästäessämme jätimme suoraan harkintamme ulkopuolelle sellaiset tahot, joista vastauksien saaminen esimerkiksi sähköposteihin vastauksen saaminen oli kiven alla. Toivoisin, että häiden suunnittelu ja toteuttaminen voisi olla kaikin puolin positiivinen ja ikimuistoinen kokemus, ja siksi myös ostostapahtumien fiiliksellä on minulle merkitystä. Varsinkin vihkisormus jää koko loppuiäkseni vasempaan nimettömääni, osaksi päivittäistä elämääni, ja haluan, että sitä katsoessa tulee onnellinen fiilis sen sijaan, että mieleen muistuisivat epämiellyttävät asiakaspalvelukokemukset. Toki vihkisormus on merkitykseltään äärettömän positiivinen, rakas ja tärkeä huolimatta siitä, mistä tai miten se on hankittu, mutta jos (ja kun) voin mitenkään vaikuttaa sormuksen hankintaan, haluan kiinnittää huomiota myös siihen ostotilanteeseen, jotta kaikki sujuu mahdollisimman sujuvasti.
Uskon, että varsinkin näin huonompina taloudellisina aikoina paikalliset palveluntarjoajat voivat pärjätä kilpailussa nettikauppoja vastaan nimenomaan tarjoamalla henkilökohtaista, osaavaa palvelua, jota asiakas ei verkossa asioidessaan voi saada. Voisi varmaan olettaa, että nyt jos koskaan olisikin yrittäjien omienkin intressien mukaista panostaa asiakaspalveluun. Silti näihin vähätteleviin, epäkiinnostuneisiin ja/tai tehottomiin yrittäjiin ja asiakaspalvelijoihin on saanut törmätä jo näinkin alkuvaiheessa häiden järjestelyä. Ja se, jos mikä, hämmentää allekirjoittanutta.
Ajatuskulkuni asiakaspalvelun suhteen on varsin yksinkertainen: kun häihin kuluu joka tapauksessa verrattain paljon rahaa, vien rahani mieluiten sellaisten toimijoiden luo, jotka aidosti vaikuttavat osaavan työnsä ja vielä arvostavan asiakkaitaan. En odota myyjien palvovan maata jalkojeni alla tai noutavan meille kuuta taivaalta - ehei. Sen sijaan ihan yksinkertaiset asiat, kuten tehokkuus, ystävällisyys ja aito kiinnostus asiakkaan tarpeita kohtaan ovat sitä, mitä haen. Ja tietenkin toivon, että ihanien häiden lisäksi saisin nauttia kaikista niistä häihin liittyvistä järjestelytilanteista.
Tuen siis enemmän kuin mielelläni niitä toimijoita, jotka suhtautuvat työhönsä intohimolla ja jaksavat tehdä työnsä mahdollisimman hyvin. Vaikka opiskelijana tilin saldo on varsin rajallinen, olen valmis myös maksamaan hiukan enemmän tuotteista, joiden kylkiäisenä saan laadukkaan asiakaspalvelun ansiosta myös hyvän mielen.
Kiinnitättekö te muut huomiota asiakaspalvelun tasoon häitä järjestäessänne? Vai menevätkö muut asiat tärkeysjärjestyksessä ohi?
Itse ainakin TOIVOISIN,että asiakaspalvelu vaikuttaisi asiakkaan ostopäätöksiin, sillä juuri henkilökohtaisen palvelun takia minäkin pidän kivijalkamyymälää enkä vie koko kauppaa pelkästään nettiin. Haluan uskoa, että osa ihmisistä vielä kaipaisi nähdä tuotteet ennakkoon, kysellä tarkentavia kysymyksiä ja jopa ottaa myyjän apua ja vinkkejä vastaan tuotteiden käytöstä ja yhdistelemisestä.
VastaaPoistaItse äänestän aina jaloillani huonoa palvelua saatuani, tämä koskee sekä ravintoloita että kauppoja. Ja olen naurettavan pitkävihainen :D
Kivijalkakauppojen tukemisesta on onneksi nyt ollut jonkin verran puhetta valtamedioissa(kin), joten toivottavasti ihmiset havahtuu miettimään aiempaa enemmän myös asiakaspalvelun tärkeyttä pelkän halvan ja "helposti kotoa tapahtuvan" shoppailutilanteen sijaan. :)
PoistaTsemppiä uuteen myymälätilaan! Täytyykin varmaan tulla lähiaikoina piipahtamaan... :)
Hyvä postaus, kiitos tästä! Ajattelen asiakaspalvelusta hyvinkin samalla tavalla. Se on hääsuunnitteluissamme tähän mennessä näkynyt muun muassa valokuvaajan ja pitopalvelun valinnassa. Esimerkiksi eräs valokuvaaja oikein tyrkyttämällä tyrkytti itseään ja lähes haukkui muita alan osaajia osaamattomiksi/liian kalliiksi(hänellähän omasta mielestään hinta-laatu-suhde oli täydellinen...)/ ja niin edelleen. Pitopalvelulistasta vedin saman tien listasta ne yli, joilla yhteydenotot venyivät eikä meidän toiveitamme oikein kuunneltu. Olin ehdottomasti sitä mieltä, että jos kommunikaatio on noin heikkoa jo alkuvaiheilla, en lähde siihen peliin mukaan ollenkaan. Ja vaikka lompakon nyörit tiukalla ovatkin, maksan mielelläni muutaman lantin enemmän, jos saan osakseni asiallista ja ystävällistä palvelua.
VastaaPoistaAsun Etelä-Euroopassa ja siellä asiakaspalvelu on yleensä ihan toista luokkaa kuin täällä Suomessa. Toki joukosta löytyy niitä über-ystävällisiä sössöttäjiäkin, mutta yleensä asiakaspalveluammatissa toimivat antavat hyvällä tavalla parastaan. Toki meilläpäin se on vähän "pakollistakin": joka paikassa annetaan juomarahaa/tippiä ja esimerkiksi tarjoilijoilla se on iso osa heidän palkkaansa. Mikäli en ravintolassa/kahvilassa/baarissa/missä tahansa muualla saa toivomaani palvelua, se näkyy maksamassani summassa.
Kiitos! "Pitopalvelulistasta vedin saman tien listasta ne yli, joilla yhteydenotot venyivät eikä meidän toiveitamme oikein kuunneltu" - me tehtiin ihan samoin just hääpaikan suhteen. Ei paljoa kiinnostanut harkita sellaisia paikkoja, joiden hallinnoimat yrittäjät eivät onnistu edes vastaamaan yhteydenottoihin järkevissä aikatauluissa tai eivät osaa vastata peruskysymyksiinkään. Tehokas ja osaava asiakaspalvelu kun toivottavasti kielii siitä, että hääpäivänäkin (ja sitä ennen!) asiat hoituvat tehokkaasti ja osaavasti, tulipa eteen mitä tahansa yllätyksiä. :) Eipä tarvitse stressailla hääpäivänään, kun valitsee palveluntarjoajat, joiden ammattitaitoon voi kaikin puolin luottaa.
PoistaItse olen asiakaspalvelualalla, enkä voi sietää huonoa palvelua. :D Hymy, avuliaat kysymykset ja asiakkaan huomioiminen eivät ole asiakaspalvelijalle mikään ylimääräinen ponnistus, vaan osa työnkuvaa. Piste. Jos et pysty siihen, olet väärällä alalla. Liikkeissä ei myydä pelkästään tuotteita, vaan myös palvelua ja sen luulisi jokaisen alalla työskentelevän ymmärtävän. Asiakas saa myös vaatia hyvää palvelua - tiettyyn rajaan asti.
VastaaPoistaEri asia on sitten se miten monet ihmiset (ja erityisesti vaativat morsiamet) suhtautuvat saamaansa huonoon palveluun. Suoran palautteen ja jaloilla äänestämisen sijaan yrityksiä haukutaan (toisinaan jopa perusteettomasti?) pitkin nettiä ymmärtämättä ollenkaan omaa osuuttaan asiakaspalvelutilanteessa tai mahdollisia puskaradion vaikutuksia yrittäjän työhön.
Olen siis sitä mieltä, että rajansa kaikella - sekä asiakaspalvelulla että asiakkaan vaatimuksilla. Taidanpa jatkaa aiheesta avautumista myöhemmin oman blogin puolella. :)
Asiakaspalvelija täälläkin :) Varmaan juuri siksi, että itsekin tekee asiakaspalvelutyötä, osaa arvostaa myös muiden asiakaspalvelijoiden ammattitaitoa. En ainakaan itse osaisi kuvitella olevani töissä hälläväliä-asenteella tai täysin hymyttä, joten oletan samaa muiltakin.
PoistaOot täysin oikeessa siinä, että rajansa on kuitenkin myös asiakkaiden vaatimuksilla. Ihmisiähän ne (me) asiakaspalvelijatkin ovat, joten mokia sattuu kaikille varmasti ja aina ei voi olla töissäkään se täydellisin päivä. Eikä ihan kaikkiin asiakkaan vaatimuksiin tai oikkuihin tarvitse pystyä vastaamaan. Ja tietysti jo sillä, että itse asiakkaana toimii ystävällisesti ja asiallisesti, saa usein vaikutettua saamansa asiakaspalvelun laatuun. ;)
Hauskaa, jos onnistuin inspiroimaan lisäpohdintoja! Postausta odotellessa :)
Ehdottomasti palvelu vaikuttaa meidänkin valintoihin! Esimerkiksi paikka mistä sormukset ostetaan valikoitui nimenomaan loistavan asiakaspalvelun ansioista, vaikka samoja sormuksia tietysti saisi muualtakin, mutta ei niin ihanaa palvelua :) Hyvä postaus!
VastaaPoistaKiitän! Hyvin samoilla linjoilla ollaan, siis :)
Poista